Hoàn hàng là gì? Top 4 lý do khách hoàn hàng và giải pháp

Trong kinh doanh online, một vấn đề khiến các nhà bán hàng phải đối mặt là việc hoàn trả hàng hóa từ khách hàng. Đây không chỉ là một thách thức lớn về mặt tài chính mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín và chất lượng dịch vụ. Vậy hoàn hàng là gì và top các lý do khách hoàn hàng cũng như các giải pháp khắc phục. Mời bạn đọc tìm hiểu qua bài viết sau đây của Onfac. 

Khái niệm hoàn hàng là gì?

Hoàn hàng là tình trạng khách trả lại hàng cho người bán với do nhiều lý do khác nhau. Mà hàng hóa không thể chuyển giao thành công đến người nhận, người bán sẽ phải thanh toán chi phí vận chuyển 2 chiều và nhiều chi phí phát sinh khác. Điều này không chỉ gây thiệt hại cho lợi nhuận mà còn ảnh hưởng đến chất lượng hàng hóa gửi đi.

Top 4 lý do khách hoàn hàng phổ biến nhất hiện nay

Lý do sai thông tin liên lạc, giao hàng

Một trong những lý do phổ biến nhất khiến hoàn hàng hiện nay là do sai thông tin liên lạc hoặc giao hàng không đúng địa chỉ. Khi thông tin liên lạc của khách hàng không chính xác hoặc thiếu sót, nhân viên giao hàng không thể liên hệ để giao hàng đúng thời gian hoặc địa điểm đã thỏa thuận. Dẫn đến việc đơn hàng bị trả lại, gây phiền hà cho khách hàng và tổn thất cho người bán. Ngoài ra, việc nhầm lẫn thông tin người nhận cũng là nguyên nhân chính khiến khách hàng quyết định hoàn hàng với lý do chờ lâu, ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm.

Tình trạng liên lạc giữa shipper và khách hàng

Có nhiều trường hợp hy hữu phát sinh khi shipper liên lạc với người nhận hàng. Những tình huống thường gặp bao gồm việc shipper không thể liên lạc với khách hàng, khách hàng không có mặt tại địa điểm giao hàng, hoặc người nhận yêu cầu hẹn lại thời gian giao hàng quá nhiều lần. Thông thường, shipper sẽ liên lạc để xác nhận thời gian và địa điểm giao hàng trước khi tiến hành giao. Nếu sau khoảng 3-4 lần mà vẫn không thể giao hàng, đơn vị vận chuyển sẽ phải chuyển hoàn đơn hàng về cho người gửi. 

Lý do người mua từ chối nhận hàng

Người mua từ chối nhận hàng xuất phát từ nhiều nguyên nhân khác nhau. Chẳng hạn như sản phẩm không đúng với mong đợi, người mua đổi ý sau khi đặt hàng, hoặc họ phát hiện ra sản phẩm tương tự với giá tốt hơn,…. Ngoài ra, việc giao hàng chậm trễ hoặc hư hỏng trong quá trình vận chuyển. Cũng là nguyên nhân khiến khách hàng không muốn nhận sản phẩm. 

Lý do thời gian giao hàng quá lâu

Tâm lý chung của người mua sắm online là mong muốn nhận được đơn hàng của mình càng sớm càng tốt. Vì vậy, ngay sau khi xác nhận đơn hàng, việc nhanh chóng đóng gói và chuyển giao cho đơn vị vận chuyển là cực kỳ quan trọng. Tuy nhiên, trong trường hợp có gián đoạn trong quá trình gói hàng hoặc giao hàng cho đơn vị vận chuyển chậm hơn so với dự kiến. 

Các giải pháp cải thiện tình trạng hoàn hàng 

Giải pháp sàng lọc khách hàng

Bằng cách thực hiện quy trình sàng lọc cẩn thận, người xác định và tiếp cận những tệp khách hàng có khả năng mua sắm ổn định và đáng tin cậy. Bao gồm việc đánh giá lịch sử mua hàng, kiểm tra độ tin cậy của các thông tin liên lạc, và xác minh địa chỉ giao hàng trước khi xác nhận đơn hàng,… Phát hiện các dấu hiệu tiềm ẩn của rủi ro hoàn hàng, như các khách hàng thường xuyên yêu cầu hoàn hàng hoặc có hành vi mua sắm không ổn định. Giúp tập trung vào việc phục vụ những khách hàng có khả năng duy trì giao dịch lâu dài và giảm thiểu các trường hợp hoàn hàng không cần thiết. 

Hãy tư vấn chi tiết các thông tin của sản phẩm cũng như nâng cao chất lượng sản phẩm

Việc cung cấp thông tin rõ ràng, chi tiết về sản phẩm, bao gồm mô tả đầy đủ về chất liệu, kích thước, màu sắc, công dụng và các tính năng đặc biệt,… Sẽ giúp khách hàng có cái nhìn chính xác và kỳ vọng đúng đắn về sản phẩm. Sử dụng hình ảnh thực tế và video giới thiệu sản phẩm cũng giúp khách hàng dễ hình dung hơn. Từ đó giảm thiểu nguy cơ hoàn hàng do sản phẩm không như mong đợi. Bên cạnh đó, việc đảm bảo chất lượng sản phẩm là yếu tố then chốt để tạo dựng niềm tin với khách hàng. Đầu tư vào quy trình sản xuất, kiểm tra chất lượng nghiêm ngặt trước khi giao hàng. Sẽ giúp tránh được các lỗi kỹ thuật hoặc hỏng hóc không đáng có. Khi khách hàng nhận được sản phẩm đúng với những gì họ mong đợi và có chất lượng cao, tỷ lệ hoàn hàng sẽ giảm đáng kể. 

Kiểm tra lại toàn bộ thông tin khách trước khi tiến hành giao hàng

Người bán cần chủ động liên hệ với khách hàng để xác nhận lại các thông tin cần thiết. Điều này giúp đảm bảo các thông tin giao hàng (số điện thoại, địa chỉ, tên người nhận,…) là chính xác. Bằng cách này, người bán tránh được các rủi ro như giao hàng sai địa chỉ, không thể liên lạc với người nhận, hoặc giao hàng vào thời điểm không phù hợp, dẫn đến việc đơn hàng bị trả lại. Hơn nữa, việc xác nhận thông tin cũng tạo cơ hội để củng cố niềm tin của khách hàng trước khi đơn hàng được gửi đi. 

Thường xuyên cập nhập tình hình vận chuyển hàng

Thường xuyên cập nhập tình hình vận chuyển hàng cho khách hàng để họ theo dõi đơn hàng của mình một cách chủ động. Khi khách hàng nhận được thông báo về trạng thái đơn hàng, thời gian dự kiến giao hàng, và thông tin của shipper. Giúp người mua cảm thấy yên tâm hơn vì nắm được khi nào hàng hóa sẽ đến nơi. Điều này không chỉ giúp shipper và người nhận hàng dễ dàng liên lạc với nhau, mà còn cho phép khách hàng sắp xếp thời gian nhận hàng phù hợp.

Tăng cường quy trình đóng gói và chọn lựa đơn vị vận chuyển uy tín

Sản phẩm được đóng gói cẩn thận, sử dụng vật liệu đóng gói chất lượng cao và phù hợp với đặc tính của từng loại hàng hóa. Nhằm bảo vệ sản phẩm khỏi hư hỏng trong quá trình vận chuyển. Chọn lựa đối tác vận chuyển uy tín hỗ trợ trong việc đảm bảo hàng hóa được giao nhanh chóng và an toàn. Đối tác vận chuyển có kinh nghiệm và đáng tin cậy sẽ giúp giảm thiểu các rủi ro liên quan đến việc giao hàng, từ việc hư hỏng sản phẩm đến việc giao sai địa chỉ. Bằng cách kết hợp cả quy trình đóng gói chất lượng và đối tác vận chuyển đáng tin cậy. Người bán không chỉ bảo vệ sản phẩm mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, giảm thiểu tỷ lệ hoàn hàng và tăng cường hiệu quả kinh doanh.

Tham khảo: Thẻ tích điểm là gì? Cách tích điểm dành cho khách hàng

Mong rằng nội dung bài viết trên đây đã giúp các nhà bán hàng hiểu rõ hơn về khái niệm hoàn hàng là gì, những lý do phổ biến dẫn đến tỷ lệ hoàn hàng cao cũng như các giải pháp khắc phục tình trạng này. Hãy đối chiếu các thông tin và giải pháp với quy trình vận hành và tập khách hàng của doanh nghiệp mình để tìm ra phương pháp phù hợp nhằm giảm thiểu tỷ lệ hoàn hàng. Từ đó, các nhà bán hàng tối ưu hóa chỉ số tăng trưởng và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Đồng thời cải thiện sự hài lòng của khách hàng và xây dựng thương hiệu vững mạnh. Onfac xin cảm ơn.

ONFAC - Chuyên cung cấp - ATSCADA - ATBOX - TOUCH PC - ATGATEWAY - SMART IO - MÀN HÌNH HMI...Được khách hàng tin dùng tại Việt Nam.